Wie wichtig ist Social Listening, welche Vorteile ergeben sich daraus für Unternehmen, welche Tools gibt es dazu – und was ist Social Listening überhaupt? Auf all diese Fragen und mehr nehmen wir in diesem Ratgeber Bezug, damit Sie einen ausführlichen Überblick gewinnen und mit Ihrem Unternehmen voll durchstarten können. Denn: Social Listening ist nicht umsonst die wichtigste Geheimwaffe so mancher Online-Marketer … Los geht’s!
Inhaltsverzeichnis
Was sind Social Listening Tools?
Social Listening passiert dann, wenn ein Unternehmen darüber nachforscht, wie die Stimmungslage zu den eigenen Produkten oder Dienstleistungen auf den Social-Media-Kanälen ist. Das heißt, das Unternehmen registriert (so gut es geht) alle Interaktionen von Usern, Kunden etc. Diese Information nutzt die Firma dann für zukünftige Strategie-Planungen (z. B. für die richtige Ansprache des Zielpublikums oder um herauszufinden, welche Bemühungen erfolgreich sind und welche nicht).
Social Listening Tools unterstützen diese Informationsbeschaffung. Sie machen es möglich, Meinungen und Kommentare zu einem Unternehmen zu finden, auch wenn beispielsweise der Firmenname falsch geschrieben wurde. Ohne Tool wäre das die reinste Sisyphusaufgabe.
Social Listening vs. Social Media Monitoring
Zuallererst: Social Media Monitoring und Social Listening sind fast das Gleiche. Fast. Weil sich beide Bereiche so ähnlich sind, werden beide Begriffe oft synonym verwendet. Trotzdem ist es immer gut, die genaue Abgrenzung zu kennen:
- Social Media Monitoring, auch als Social Media Tracking bekannt, kann grob als Datensammlung gesehen werden: Ziel ist, die Erfolge einer Marketing-Kampagne zu messen, den Tonfall einer Zielgruppe zum Unternehmen herauszufinden oder sich im Fall einer Panne durch richtiges Reagieren sofort wieder erholen zu können. Monitoring findet über Likes, Shares etc. zudem heraus, WIE die Zielgruppe über ein Unternehmen spricht.
- Social Listening kann all das auch, geht aber eher in eine aktive Richtung: Damit formt man nämlich alle Einzelheiten zu einem Gesamtbild über das Image einer Firma im Netz. Social Listening ist also eine Methode, mit Datenanalyse den eigenen Standpunkt zu erfahren und damit eine zielführende Marketing-Strategie zu konzipieren.
Apropos handeln: Hier sind die besten Social Listening Tools 2021. Starten Sie gleich rein!
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Die 6 besten Social Listening Tools
Das perfekte Social Listening Tool zu finden kann der berühmten Suche nach der Nadel im Heuhaufen gleichen. Wir haben deshalb einige vielversprechende Tools für Unternehmen unter die Lupe genommen und die besten zusammengefasst. Hier sind unsere Favoriten:
1. Sprout Social
Sprout Social bietet einen umfangreichen und ganzheitlichen Ansatz für die Konzeption von neuen Social-Marketing-Strategien. Mithilfe des Tools können Sie die Kommunikation mit Ihren Nutzern verbessern, Webseiten überprüfen und ein eigenes übersichtliches Dashboard nutzen.
Darüber hinaus liefert Sprout Social Analysen der Social-Media-Auftritte und bietet Beobachtungen an, die Direktnachrichten, Interaktionen und markenrelevante Keywords in Echtzeit registrieren. So können Sie schnell relevante Trends in Konversationen identifizieren und Ihre Strategien anpassen. Das Tool stellt daher leistungsstarke Möglichkeiten für Social Media Listening und auch Social-Media-Analysen bereit, die nicht nur den Kundenservice auf eine neue Stufe erheben.
Fazit: Sprout Social bietet professionelle High-End-Lösungen für die Organisation von Social-Media-Auftritten. Der Fokus liegt dabei auf Verwaltung und Optimierung, bietet aber auch CRM-Möglichkeiten, Kollaborationstools und Keyword-Monitoring. Für große Unternehmen könnte dieses Social Listening Tool allerdings aufgrund seiner zu wenig automatisierten Skalierbarkeit zu umständlich ausfallen.
Preis: $99 bis $249/Monat
2. Keyhole
Der Hauptfokus von Keyhole liegt auf Twitter- und Instagram-Analysen. Mit dem Tool lassen sich standardmäßig Erwähnungen der Marken-Hashtags und Kommentare in Echtzeit verfolgen sowie Voraussagen über Trends und Hastag-Verwendungen anstellen. Auch auf historische Daten erhalten Sie Zugriff.
Das herausragende Feature des Social Listening Tools ist allerdings die Heatmap, die zeigt, wie stark User in verschiedenen Regionen der Welt mit Ihrer Marke interagieren. Sie zeigt außerdem, wie sich die Art der Interaktionen und Erwähnungen unterscheidet. Das integrierte Dashboard bietet dabei einen detaillierten Überblick über die gesamte Kampagne und inkludiert alle erforderlichen KPI’s. Damit hilft Ihnen Keyhole bei der Planung von Marketing-Strategien und dem Ansprechen Ihrer Zielgruppen.
Fazit: Ein gut steuerbares Tool, das einen detaillierten Überblick über Mentions und Keyword-Verwendungen bietet sowie Trend-, Stimmungs- und Wettbewerbsanalysen bereitstellt. Die Standard- und Enterprise-Versionen bieten für kleine und große Unternehmen das jeweils passende Feature-Paket. Mit den Kosten ab 79$ im Monat gehört es zu den etwas teureren Varianten, kann aber im Preis-Leistungs-Verhältnis allerhand bieten.
Preis: ab 79$/Monat, weitere Pakete auf Anfrage und individuell gestaltet
3. Brandwatch
Das 2007 gegründete Unternehmen bietet ein hervorragendes Social Listening Tool, um Daten zu erfassen, zu analysieren und auszuwerten. Mehr als 20 Sprachen stehen dem Benutzer dafür zur Verfügung, wobei zahlreiche Einstellungsmöglichkeiten eine ganz individuelle Anpassung der Analyse und Erfassung unterstützen. Die Ergebnisse können darüber hinaus wirklich einfach und verständlich präsentiert werden – auf Wunsch in Tabellen, Diagrammen oder Wordclouds.
Fazit: Gutes Preis-Leistungs-Verhältnis für Kunden, die eine breite Abdeckung, aber nicht unendlich viele Erwähnungen benötigen. Das Tool bietet ungewöhnlich akkurate Analysen, erfordert dafür aber auch sehr vorsichtige Filter-Konfigurationen. Für Anfänger daher eher ungeeignet, für Fortgeschrittene überaus hilfreich. Eine App ist vorerst noch nicht erhältlich, leider auch keine Gratis-Version.
Preis: auf Anfrage mit kostenloser Demo
4. Buffer
Buffer glänzt vor allem durch eine übersichtliche, wirklich intuitive Gestaltung und die praktische Einteilung in drei Bereiche: Publish, Reply und Analyze.
Publish: Mit dem Buffer-Dashboard-Konzept wird Ihrem Team die Organisation und Analyse mehrerer Social-Media-Kanäle auf einmal (Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, LinkedIn) deutlich erleichtert.
Reply: Ein allgemeiner Posteingang für alle Plattformen stellt sicher, dass Erwähnungen und Kommentare sofort registriert und beantwortet werden. Zudem ist es möglich, Antworten mittels Tastatur-Shortcut zu speichern und Ordner individuell und je nach Organisationsbedürfnis zu gestalten.
Analyze: Dieses Feature erleichtert die Performance-Messung einer Marke samt Konto-, Beitrags-, und Kampagnenanalysen. Die genaue Zielgruppenerstellung wird anhand demografischer Daten unterstützt.
Fazit: Mit den oben genannten und zahlreichen weiteren Funktionen im übersichtlichen Look unterstützt Buffer kleine wie auch große Teams bei der erfolgreichen Content-Planung und Marketing-Strategie. Ein präsentes Manko gibt es allerdings: Die Preisgestaltung ist etwas verwirrend konzipiert und deutlich im oberen Bereich angesiedelt.
Preis: ab 15$ bis 99$/Monat
5. Mention
Mention ist hinsichtlich des globalen Überblicks als Social Monitoring Tool fast unschlagbar. In über 42 Sprachen bietet das Social Listening Tool Features, um umfangreiche Analysen vorzunehmen, Erfolge zu messen und jedes einzelne Mention zu registrieren.
Außerdem unterstützt das Tool in diesen Bereichen folgende weitere Funktionen:
- Organisation von Content und Posting-Zeiten mit smarten Funktionen
- Filter-Optionen für individuelle Anpassung
- Content-Management auf mehreren Kanälen gleichzeitig
- Untersuchung der Stimmungslage der Zielgruppe zu jedem Zeitpunkt in Echtzeit
- Trend-Analysen und Wettbewerbsvergleiche
Mit diesen und zahlreichen weiteren Funktionen fördert Mention den Ausbau von Social-Media-Analysen, Content-Strategien und Zielgruppenansprache.
Fazit: Mit dem umfassenden Angebot und individuell personalisierbaren Features ist Mention ein Tool, das auch größeren Unternehmen genügend Flexibilität für alle notwendigen Bereiche bietet. Zudem punktet Mention mit präsentem und hilfsbereitem Kundenservice.
Preis: ab 25$ bis 450$+/Monat
6. Awario
2015 gegründet, kann das Unternehmen Referenzen wie Pizza Hut, WhatsApp und Unicef vorweisen – und einen exzellenten Kundenservice. Das Tool liefert Echtzeit-, Trend-, Engagement und Sentiment-Analysen und bietet ein übersichtliches Dashboard.
Mehrere Sprachen ermöglichen es, Erwähnungen in allen Teilen der Welt zu registrieren und dementsprechend zu antworten. Kampagnen-Analysen unterstützen die Überwachung der Verläufe auf dem Computer, Smartphone oder Tablet. Auch Wettbewerbsanalysen sind möglich. Dadurch verbindet sich Awario zu einem nützlichen Gesamtpaket, das Ergebnisse für die wichtigsten Bereiche liefert.
Fazit: Awario bietet ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis für kleine und mittelständische Unternehmen. Aufgrund der extrem leichten Bedienung gut für Anfänger geeignet. Leider wird LinkedIn nicht unterstützt und gute Englischkenntnisse sind erforderlich.
Preis: 24€ bis 249€/Monat
Social Listening Tools: Vorteile
Wenn Sie für Ihr Unternehmen auf Social Listening Tools zurückgreifen, wissen Sie generell mehr über Ihre Zielgruppe und bekommen mehr Feedback. Das allein ist schon wertvoll. Darüber hinaus bieten sich auch folgende Möglichkeiten, Chancen und Vorteile:
Proaktive Interaktion mit Kunden
Um auf Kunden wirklich schnell und professionell eingehen zu können, müssen Sie wissen, wann, wo und wie über Ihr Unternehmen gesprochen wird. Echtzeitfeedback wird mit Social Listening Tools quasi sofort registriert. So haben Sie die Chance, absolut authentisches und repräsentatives Feedback von Ihren Kunden zu bekommen. Sie können direkt auf Kundenwünsche, Beschwerden und Anregungen eingehen.
Das ist beispielsweise ganz besonders dann relevant, wenn eine neue Werbekampagne launcht und man erste Reaktionen der Zielgruppe braucht: Kommt die Kampagne gut an oder sollte man schnell Maßnahmen treffen, um einem Shitstorm zu entgehen? Hat gerade die Konkurrenz die Nase vorne oder andersherum: Müssen Sie schauen, dass Sie weiterhin an der Spitze sind?
Ehrliches Feedback und direkte Kundenerlebnisse
Stellen Sie sich vor, jemand lobt Ihr Produkt auf einer Social-Media-Plattform oder beschwert sich dort über zu langsamen Kundenservice. Ihr Social Listening Tool benachrichtigt Sie dann sofort darüber – und Sie können sich live in das Kundenerlebnis einklinken und dieses positiv beeinflussen.
Wenn genau das bei jeder Frage, jedem Anliegen, jeder Beschwerde und jeder Hilfestellungs-Anfrage passiert, dann werden laufend positive Customer-Journeys geschaffen. Sie erhalten zunehmend direktes, ehrliches und authentisches Feedback Ihrer Kunden.
Mitbewerber beobachten
Natürlich kann es eine gewaltige Energieverschwendung sein, die Konkurrenz ständig im Auge zu behalten. Aber das ist gar nicht Sinn der Sache: Vielmehr geht es darum, aus den Fehlern und Erfolgen der Mitbewerber zu lernen und dadurch wertvolle Zeit zu sparen. In der Forschung stützt man sich schließlich ebenfalls auf Erkenntnisse anderer und baut darauf auf. Warum also nicht auch im Social-Media-Marketing?
Achten Sie mithilfe Ihrer Tools unter anderem auf folgende Bereiche:
- Wie groß ist das eigene Nachrichtenvolumen und wie groß ist das der Wettbewerber? Die Ergebnisse helfen dabei, sich zu positionieren und den Erfolg einschätzen zu können.
- Welche erfolgreichen Ansprache-Lösungsstrategien haben Ihre Konkurrenten? Versteifen Sie sich aber nicht auf Analysen, sondern seien Sie kreativ und entwickeln Sie noch bessere Strategien.
- Wie innovativ ist der Wettbewerb und wie innovativ müssen Sie sein, um sich ganz vorne zu behaupten? Oder orientiert sich die Konkurrenz vielleicht sogar schon an Ihnen?
- Behalten Sie die Medien im Auge und achten Sie auf deren Lob oder Kritik für die Konkurrenz – denn höchstwahrscheinlich sind auch Sie für diese Medien interessant. So können Sie rechtzeitig auf Trends reagieren.
Pain Points ausfindig machen
Sollte ein gewisses Produkt schwächeln und eher in negativem Zusammenhang erwähnt werden, dann macht es Sinn, sich dahingehend zu konzentrieren und genaues Augenmerk auf dieses Produkt zu legen. Das kann der Kundenservice sein, ein bestimmtes Gericht auf der Speisekarte, ein generell auftretender, aber noch unentdeckter Defekt in einer Produktionsreihe etc.
Wenn Sie die Social Listening Tools dann auf dieses eine Produkt konzentrieren, können Sie schnell feststellen,
- ob wirklich Mängel vorhanden sind,
- wie Sie diese beheben können und
- welches Kompensationsvorgehen sich die Kunden wünschen.
Darüber hinaus sollten Sie natürlich nachverfolgen, ob das schlussendlich angewandte Vorgehen zur Kundenzufriedenheit geführt hat.
Krisenmanagement und Brand Health
Manchmal läuft eine Strategie oder eine Kampagne nicht ganz nach Plan. Gutes Krisenmanagement ist deshalb in jedem Unternehmen unerlässlich – und wie willkommen ist dabei ein Tool, das die Social-Media-Stimmung live verfolgt und frühzeitig warnt!
Leadgewinnung
Durch das Social Media Listening erfahren Sie, wer sich am ehesten für Ihre Produkte oder Dienstleistungen interessieren wird. Seien Sie dort sofort präsent und haken Sie nach.
Beispiel: Über Ihr Social Listening Tool bemerken Sie, wenn jemand Hilfe oder Tipps zu einem bestimmten Thema benötigt. Im besten Fall fragt jemand in den Social-Media-Kanälen nach Tipps für das richtige Produkt. Im allerbesten Fall ist das genau Ihre Sparte, wo Sie sofort Informationen liefern und Ihre Kenntnisse bereitstellen. Eine solch kompetente und willkommene Einmischung überzeugt und schafft Interessenten.
Social Listening Tools für den gewissen Überblick
Als Fazit gibt es im Grunde nur eines zu sagen: Das Internet ist ein Werkzeug mit großem Potential. Nutzen Sie es für Ihren Erfolg.
Der Clou dabei ist aber, dass Sie ganz spezifische, an Ihr Unternehmen angepasste Methoden entwickeln müssen, damit dieses Potential voll entfaltet wird. Testen Sie also verschiedene Social Listening Tools und entwerfen Sie Strategien basierend auf Ihrem Instinkt für Ihre Branche. So entwickeln Sie die für Sie wirkungsvollste Vorgehensweise. Viel Erfolg!
Bildquelle: shchus – stock.adobe.com